カスタマーハラスメント対策について

奈義町では、令和８年１０月１日から「奈義町カスタマーハラスメント防止条例」を施行するとともに、職員に対するカスタマーハラスメントへの対応について「奈義町カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

町民の皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘及び苦情は、行政サービスの向上や業務改善につながる大切なものであり、職員は真摯かつ丁寧な対応に努めます。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求や暴言、長時間の拘束、人格を否定する言動、ＳＮＳ等による誹謗中傷など、職員の人格や尊厳を傷つけ、勤務環境を害する行為は、適正かつ円滑な行政サービスの提供にも支障を及ぼします。

奈義町では、このようなカスタマーハラスメントに対し、職員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントとは

奈義町では、行政サービスの利用者等から職員に対して行われる言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員の人格、尊厳又は勤務環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

なお、正当なご意見、ご要望、ご指摘及び苦情は、カスタマーハラスメントには当たりません。

カスタマーハラスメントに該当する主な行為

• 正当な理由なく長時間にわたり窓口や電話で職員を拘束する行為
• 大声や怒鳴り声による威嚇、人格を否定する発言
• 同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為
• 法令や制度を逸脱した要求、過度な謝罪要求
• 暴行、脅迫、器物損壊又はこれらを示唆する行為
• ＳＮＳやインターネット等における職員への誹謗中傷
• わいせつな言動、つきまとい、不必要な身体的接触
• 職員や他の来庁者のプライバシーを侵害し、又は業務に支障を及ぼす撮影・録画　など

※これらは例示です。実際には、言動の内容、目的、態様、頻度、継続性その他の事情を総合的に考慮して判断します。

町の対応

カスタマーハラスメントに該当すると認められる場合は、必要に応じて複数の職員で対応するとともに、対応内容の録音・録画等による記録を行います。

社会通念上許容される範囲を超える言動については、その中止を求めます。中止を求めても改善が認められない場合は、警告を行い、対応を終了し、又は退去を求めることがあります。

また、事案の内容や状況に応じ、警察への相談・通報、弁護士への相談その他必要な措置を講じます。

皆様へのお願い

奈義町では、町民の皆様との信頼関係を大切にし、より良い行政サービスの提供に努めています。

行政サービスを提供する職員と、それを利用する皆様が互いの立場や人格を尊重することが、より良い行政サービスにつながります。

カスタマーハラスメントの防止について、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

関連資料

• 奈義町カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：139KB）
• 奈義町カスタマーハラスメント防止条例（PDF：230KB）

施行・策定日

令和８年１０月１日